Гость – командированный сотрудник
Особый вид гостей – командированные сотрудники.
Кто-то боится командировочных как огня, кто-то спокойно относится, а кто-то (как я) очень даже любит. Как правило, такие гости мало времени проводят в апартаментах, питаются в кафе/ресторанах, а в квартиру приходят только поспать. С оплатой тоже проблем нет, т.к. платит работодатель. Но есть нюансы.
В первую очередь трудности возникают с документами, которые гости должны отдать в бухгалтерию для подтверждения командировочных расходов. Эти документы можно разделить на 2 группы:
- документы, подтверждающие оплату
- документы, подтверждающие оказание услуги
Для подтверждения оплаты подойдет чек, бланк строгой отчетности или электронный документ. Проще всего, если гости пришли с площадки бронирования и оплата также осуществлялась через нее. Смело отсылайте в тех поддержку ресурса.
Документы подтверждающие оказание услуги – это договор кратковременного найма и акт. Тут есть несколько нюансов.
Во-первых, избегайте таких слов как “гостиничные услуги”, “номер”. Гость – это арендатор, вы – арендодатель. Услуга, которую вы оказываете, кратковременный найм. Никакой отсылки к гостинице не должно быть. Такие документы вы можете предоставить даже не будучи индивидуальным предпринимателем, а просто как физическое лицо. С вашей стороны можете предоставить условия бронирования.
Собственно и все! Но в первую очередь спросите у гостя, который приехал в командировку, какие документы ему нужны. В большинстве случаев достаточно подтверждения оплаты.
Почему я не работаю с Циан и Авито
Мои фавориты – Booking.com и Airbnb. Часто спрашивают, а как же Авито, Циан и прочие ресурсы? Я не люблю с ними работать.
- Это не площадки для бронирования, а скорее доски объявлений.
- Для меня неудобный интерфейс и нет того полезного функционала, который присутствует у Booking.com и Airbnb.
- Мне не нравится тот контингент, который приходит с этих ресурсов. Гости не проверенные, нет возможности прочитать отзывы.
Мне достаточно броней с Booking.com и Airbnb. Но соглашусь, что в некоторых регионах без Авито и Циана не обойтись. Для того, чтобы проверить какой ресурс для бронирования апартаментов популярен в вашем регионе, забейте в поисковике «посуточная аренда квартиры» и посмотрите первые 5 сайтов. Это и будут ваши ресурсы для бронирования. Иногда выпадают очень неожиданные варианты. Если вы решили разместить предложения на Авито и Циане, у меня для вас есть несколько рекомендаций:
- Всегда подписывайте договор и правила проживания. Дело в том, что Booking.com и Airbnb – мировые лидеры и ориентированы только на посуточную аренду, соответственно, люди, которые пользуются этими ресурсами, опытные арендаторы. Авито и Циан другое дело, чаще с этих сервисов приходят гости впервые арендующих жилье.
Залог, который вы возвращаете после выселения, также поможет вам избежать непредвиденных расходов. Тщательно осматривайте квартиру при выселении. Минимальное бронирование, в таких ситуациях, я ставлю 3-5 дней.
“Эффективная работа с Airbnb”
Airbnb – специализированная площадка для бронирования, которая предназначена непосредственно для аренды жилых помещений (комнат, квартир, домов) и апартаментов, а не отелей. Это основное ее преимущество.
Airbnb является прямым конкурентом Booking.com. Ориентация на клиента, удобный интерфейс как для гостей, так и для арендодателей, безопасное бронирование, быстрая техподдержка сделали этот ресурс популярным по всему миру.
Для обеспечения непрерывного потока гостей, рантье важно уметь грамотно работать с данным сайтом. Ниже описаны основные нюансы формирования объявления и работы с Airbnb.
3 главных плюса на мой взгляд:
- Разместиться можно легко, следуя инструкциям на сайте. Шаг за шагом. Для удобства ставлю ссылку на размещение в шапке профиля
- В случае, если гости что-то испортили, Airbnb рассмотрит вашу заявку на возврат средств. Обожаю их за это
- Вы знаете своих гостей заранее. Лайфхак: если у гостя нет фотографии в профиле, вы можете отменить бронирование без влияние на рейтинг. Отмена осуществляется непосредственно администратором Airbnb
Из минусов: не очень маленькая комиссия для гостей – 12% и деньги сразу. Зато самая маленькая для нас – рантье.
Как утверждают менеджеры из службы поддержки, чтобы хорошо продавать достаточно классных ярких фото, которые можно сделать, заказав фотографа у них на сайте (раньше было бесплатно) и конкурентная цена.
Первые брони вы получите легко, сайт сам продвинет объявление в ТОП. Для дальнейших бронирований нужен высокий рейтинг.
Инструкция «Как повысить рейтинг»:
- Отзывы на 5 звёзд, даже если пришёл плохой отзыв, делайте выводы, меняйтесь к лучшему и просите друзей сделать пару отзывов.
- Изменение цены, даже на чуть-чуть, меняет ситуацию.
- Яркое описание ваших фотографий.
- «Вкусные фото» это само собой.
- Пользуйтесь подсказками сайта, добавляйте скидки на недельное и месячное проживание.
- Будьте осторожны: не пишите до бронирования гостям свой номер телефона и ссылки на другие сайты. Могут заблокировать.
- Ведите переписку в сообщениях с гостем на сайте.
Кстати, служба поддержки всегда очень оперативно отвечает на звонки, записывайте номер: 8 (800) 301-71-04
Ваше предложение должно быть привлекательно для клиента, для этого:
- Качественные интерьерные фото.
Желательно обратиться за помощью к профессиональному интерьерному фотографу. Обратите внимание на первое фото, оно должно быть самым ярким, привлекательным.
Затем следуют фото всех комнат и зон в разнобой. Не допускайте повторения ракурсов. Миксуйте их между собой.
Эмоционально подписывайте каждое фото. Обязательно разместите фото самого здания и всего, что находится поблизости и может быть интересно гостю, например,
рестораны, детские площадки, магазины, торговые центры и т.д.
Периодически меняйте главное фото, очерёдность и описание.
- Название и описание объекта
Проявите фантазию, мыслите нестандартно. Название должно быть лаконичным и запоминающимся. Но не тратьте на это много времени, вы можете поменять его в любой момент.
В описании объекта подробно укажите все, что находится в квартире, включая предметы безопасности для гостя: датчик угарного газа и дыма. Кстати, обязательно установите их, продаются в любых строительных магазинах.
При формировании объявления заполните ВСЕ пункты, которые предлагает вам сайт. Особенно уделите внимание путеводителю для гостей, где вы отражаете ваши рекомендации – куда пойти и чем заняться?
Ценообразование
Изучите рынок самостоятельно. Чтобы определиться с вашей ценой, откройте карту и проанализируйте цены ваших ближайших конкурентов. Тут есть хитрость – многие занижают стоимость суток, но в разы увеличивают цену за уборку. Поэтому необходимо пройти почти до конца бронирования, чтобы понять реальную стоимость.
При формировании объявления площадка самостоятельно предлагает вам стоимость суток, так называемые “умные цены”. Если примите решение воспользоваться ими, не забудьте проанализировать количество бронирований. Я данной услугой не пользуюсь, предпочитаю базовые цены, которые самостоятельно меняю в календаре.
Выставив базовую цену, она автоматически распространяется на все открытые даты. Ваша задача – вручную поменять их на период повышенного спроса. Делается это очень легко и много времени не займет: выделите в календаре необходимые даты кнопкой мыши, справа откроется меню, где вы можете поменять стоимость, не забудьте сохранить.
Первичное продвижение
Не спешите размещать свое предложение на сайте, если ваш объект еще не готов принимать гостей. Дело в том, что Airbnb самостоятельно продвигает ваше объявление первые несколько недель, особенно если вы предлагаете скидку 20% первым трем гостям.
Важно помнить, что все скидки суммируются. В период действия скидки 20% для первых гостей, отключите остальные (скидки при бронировании на неделю, месяц и т.д.) Иначе рискуете получить очень низкую стоимость.
Ежедневная работа
Важно, поддерживать высокий рейтинг вашего предложения, чтобы максимальное количество потенциальных гостей видело ваше объявление. Для этого ежедневно уделяете 15 минут своего времени для работы с сайтом:
- Пересматривайте стоимость суток, снижайте или повышайте цену на небольшую величину, избегайте круглых цифр,
- Меняйте описание,
- В пустующие даты делайте бронь от знакомых, чтобы сделать отзыв с максимальной оценкой.
Новые функции Airbnb
Относительно новая и удобная фишка в календаре – Правила. Вы можете на конкретные даты (выделив их в календаре) создать свои правила. Например, настроить скидки при бронировании от определенного количества дней или на бронирование накануне заезда. Создав правила на выбранные даты, вы можете сохранить их как шаблон и использовать в другой период. Это очень легко и удобно.
Еще одна новинка – Акции, пока они доступны не всем квартирам и ресурс сам их вам предлагает.
Предложение создать Акцию появляется в поле справа от календаря. Чтобы активировать Акцию, вам необходимо выделить конкретные даты и увеличить скидку. Если вы решили изменить стоимость на даты, когда действует Акция, вам надо вручную отключить ее.
Статус “Супер хозяин”
Наличие статуса “Супер хозяин” существенно повлияет на ваш рейтинг. Он присваивается не конкретной квартире, а вашему аккаунту, поэтому ВСЕ ВАШИ ОБЪЯВЛЕНИЯ должны соответствовать следующим требованиям:
- Не менее 10 принятых поездок или проживание гостей в течение 100 ночей хотя бы за 3 бронирования;
- Частота ответов не меньше 90%;
- Частота отмен не более 1% (1 отмена на 100 бронирований), кроме случаев, предусмотренных Положением о применении уважительных причин;
- Средняя оценка не ниже 4,8 (за последние 365 дней, причем учитываются даты отправки отзывов, а не выезда гостей).
Оценка супер хозяина происходит ежеквартально. При выполнении всех требований статус присваивается автоматически, что подтверждается соответствующим значком.
Работа с негативными отзывами
Никогда не отвечайте на эмоциях. Понимаю, что порой бывает очень неприятно, но не стоит вымещать злость за плохой отзыв. Обратная связь из серии «сам дурак», представит вас в негативном свете перед будущими гостями.
Проанализируйте отзыв, найдите в критике конструктив. Измените, что возможно. Поблагодарите за проживание, дайте обратную связь на весь негатив.
Если, например, есть реальные нарекания к работе горничной, согласитесь с этим и дайте знать, что работа помощницы будет проверена более тщательно. На следующий заезд предложите скидку.
Если в отзыве есть претензии, не соответствующие действительности, например, нет чайника, а гости его просто не увидели, уточните и обозначьте место, где он находится.
Как решать конфликтные ситуации с гостем?
Airbnb возмещает ущерб арендодателям, который нанесли гости. Это его неоспоримое преимущество, но для этого необходимо соблюсти правила ресурса:
- Осуществляйте всю переписку с гостем только через сайт! Это является значимым аргументом в вашу пользу. Также любую доплату, возврат средств с конфликтным гостем, изменение условий бронирования проводите через сайт.
- Для возмещения ущерба, в случае если гости что-то сломали, необходимо написать претензию, где подробно опишите, что испорчено и какая компенсация будет уместна. Это можно сделать непосредственно в самом бронировании.
- В первую очередь попытайтесь взыскать компенсацию с гостя напрямую. Если он не отвечает или отказывается в течение 72 часов, то обращайтесь в центр решения проблем и подключайте службу поддержки. Отправьте фото, чеки или ссылку на товар в магазине, чтобы обосновать запрашиваемую сумму.
Если гость в квартире покурил, подтвердите это фотографией пепла, окурков и чек из прачечной за весь постиранный текстиль. Также можете приложить товарный чек, где будет отражена стоимость оплаты услуг горничной.
В чем отличие Airbnb от Booking.com?
На Airbnb важно сразу загружать хорошие фото, т.к. при размещении квартиры ресурс.
Первое время ее продвигает самостоятельно. Этим нужно пользоваться, поэтому оставляйте этот сайт на десерт, когда уже будете готовы принимать гостей!
Чтобы избежать overbooking, синхронизируйте календари, но не забывайте перепроверять, закрыты ли даты. Иногда процесс синхронизации занимает некоторое время, за которое может прийти новая бронь.
Чтобы получить выплату от Airbnb достаточно привязать карту с вашими реквизитами в профиле (способы выплаты) и деньги от гостей придут в течение двух рабочих дней после заезда.
Желаю вам доходных квартир!